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PROCESSO COMUNICATIVO, CLIMA E CULTURA AZIENDALE

Tutte le organizzazioni per sopravvivere sul mercato devono attivare “un’ apertura”  al loro interno che è la chiave fondamentale per motivare le persone. Le parole chiave di un organizzazione sono : le dinamiche comunicative, il coinvolgimento e la condivisione.  Alla luce di quest’ottica la gestione organizzativa da struttura piramidale diventa rete, un network fatto di persone dove si parla di piramide rovesciata. La comunicazione è infatti il collante delle organizzazioni: le recenti tendenze hanno provocato una caduta dell’autoritarismo come fonte esclusiva di autorità, una proficua partecipazione dialettica e interscambio e lo sviluppo di organizzazioni più motivanti creative e “apprendive” (knowledge management).  Per arrivare al modello della piramide rovesciata è necessario coinvolgere tutti i componenti dell’organizzazione  anche “delegando” una parte del proprio potere. La qualità delle risorse umane dipende da un clima organizzativo coinvolgente e attivo nell’ambito dei processi interni. Da un punto di vista organizzativo, tutti i cambiamenti in  atto se da un lato comportano la necessità del decentramento delle decisioni e del potere, dall’altro amplificano la problematica della comunicazione interna alle organizzazioni. La comunicazione ha diversi ruoli a seconda di come organizziamo l’impresa.  Per l’impresa gerarchico-funzionale  la comunicazione ha un ruolo auto conservativo: scambio di informazioni, ordini, procedure capaci di garantirne il funzionamento ed accrescerne il livello di efficienza.   Per l’impresa organizzata ad unità di business la comunicazione ha un ruolo espansivo: gli scambi acquisiscono una maggiore ricchezza e sono direttamente funzionali ad accrescere sia la competitività dell’impresa sia quello della singole unità di business. Per l’impresa organizzata a network  la comunicazione ha un ruolo di integrazione, confronto e crescita delle personalità che lavorano nella struttura. Utile ai bisogni informativi e strategici valorizza le singole identità e arricchisce le risorse umane.

 

La comunicazione organizzativa.
La comunicazione organizzativa è l’insieme di processi strategici e operativi di creazione, scambio e condivisione di messaggi informativi e valoriali all’interno delle diverse reti di relazioni che costituiscono l’essenza dell’organizzazione e della sua collocazione ambientale.  La comunicazione è sia verso l’esterno sia verso l’interno, se positiva l’immagine che ne fuoriesce produce benefici rilevanti ed una migliore consapevolezza della propria attività. Se negativo la risultante sarà che il ricevente avrà un’immagine che di volta in volta potrà essere: cattivo prodotto, servizio inefficiente  ecc… Conseguentemente tutto ciò  che viene comunicato ha necessità di rispondere ad una continua operazione di controllo verifica e attualizzazione. Questo significa che la comunicazione  di un’organizzazione deve essere coordinata e attuata a seconda delle aree e dei suoi livelli.

I quattro livelli comunicazionali nelle organizzazioni sono:

 

Principali teorie organizzative e forme di comunicazioni:

 

Il processo di comunicazione:
La comunicazione rappresenta uno dei pilastri fondanti di qualsiasi organizzazione poiché connota il governo stesso dell’organizzazione. Il perfezionamento della comunicazione può migliorare la capacità di rispondere alle richieste dei clienti e coinvolgere i dipendenti. Dal punto di vista tecnico l’azione di comunicazione segue un percorso logico molto semplice ed è un’ attività in cui ci sono: un punto di partenza, un emittente, un punto di arrivo ed un messaggio di ritorno  come risposta (feedback). E’ quindi un processo a due vie: andata e ritorno del messaggio.  Modello del codice di Shannon e Weaver: mittente-codice-canale-destinatario.

 

Le forme di comunicazione.

La comunicazione interna.
La comunicazione organizzativa si esprime attraverso innumerevoli forme (interna, di marketing, istituzionale, economica finanziaria). La comunicazione interna è l’attività di comunicazione rivolta ai membri interni di un organizzazione. Può avere due direzioni: Top-down, comunicare informazioni dall’alto con riunioni, avvisi intranet, (con questa direzione i dipendenti sono immersi nei messaggi ) e Bottom-up,dal basso con questionari, colloqui individuali e di gruppo ecc  Le motivazioni della comunicazione interna sono: trasmettere informazioni sulle esigenze tecniche ed operative,  informare il personale sui principi , sulle politiche e sulle  strategie, sugli obiettivi che regolano e definiscono il comportamento dell’organizzazione; motivare il personale realmente e concretamente con programmi comunicativi.

 

Che cosa significa fare comunicazione interna?
Modello trasmissivo: La comunicazione interna veniva vista come trasmissione di dati info, notizie, valori ecc.. Ciò implica che la comunicazione diventa trasmissione di messaggi che devono arrivare a tutti, comunicazione come un  “fatto marginale”  dove contano solo il messaggio ed il canale. Ciò provoca una netta divisione tra produttori e consumatori di comunicazione che è unidirezionale, formale, normativa, esclusivamente ufficiale e limitata a pochi enti.  Possiamo quindi dire che la comunicazione non è solo trasmissione.  Questo concetto è insufficiente, limitante sul piano strategico, perdente sul piano pratico e frustrante sul piano dei risultati. La comunicazione può essere vista invece come network di persone. Coinvolgere tutti intorno ad una progettualità potrebbe rappresentare un grande beneficio per qualsiasi organizzazione. La comunicazione intesa come network è anche un processo di arricchimento e di stimolo reciproco (impollinazione o cross fertilization). Sono proprio le relazioni interpersonali a costituire le componenti fondamentali del capitale intellettuale d’impresa. E’ il moderno concetto di creazione delle reti, una serie di relazioni basate sulla reciproca fiducia e lo scambio di feedback ad accrescere le organizzazioni.
Il modello inferenziale di Paul Grice: un modello di comunicazione si dice inferenziale quando l’ascoltatore inferisce le intenzioni del comunicatore a partire dagli indizi che gli vengono offerti. L’inferenza è infatti un processo logico per il quale data una o più premesse è possibile trarre una conclusione. L’inferenza conferma o nega le ipotesi interpretative. Nel modello inferenziale i soggetti in primo piano sono i mittenti ed i destinatari mentre i messaggi sono in secondo piano. La comunicazione ha successo non quando gli ascoltatori decodificano un messaggio ma quando inferiscono il voler dire di chi comunica. Sono quindi i soggetti a dare significato ai messaggi sulla base di ipotesi e di un contesto interpretativo.  Il modello inferenziale quindi pone l’enfasi sui soggetti , cerca di preservare le diversità interpretative implica un processo di feedback e guarda sia il contenuto che la relazione. Il modello inferenziale è quindi più rispettoso dei reali processi comunicativi che avvengono in azienda.
Il campo della comunicazione si è comunque allargato: la comunicazione diventa attività che incide nei processi organizzativi, diventa pratica diffusa di elaborazione della cultura interna e diventa attività di soggetti attivi in tutte le parti dell’organizzazione.
Il nuovo modello: dal dipendente alla persona: fine della massificazione (persone riconoscibili che comunicano con altre persone, passaggio dalla passività all’attività, diversità nell’uso del linguaggio, attenuazione delle gerarchie, riconoscimento delle competenze ma allo stesso tempo diminuzione dell’ autoritarismo ma aumento dell’ autorevolezza  (condivisa) e rafforzamento delle leadership, ovvero accrescimento della cultura aziendale e del senso dell’appartenenza. Tutto in un’ ottica circolare ed di interconnessioni.  Questo è un modello dove tutti vincono, il ruolo attivo è distribuito, ciascuno dà il meglio rispetto alle proprie competenze, i contenuti sono più ricchi aggiornati e utili e dove esiste un clima gratificante.


I due livelli di comunicazione interna
I contenuti della comunicazione interna vanno distinti in due grandi famiglie: contenuti relativi ad una comunicazione di informazione (aumentano il livello di conoscenza dei destinatari, fatti, cifre, nomi, elementi di scenario). Contenuti relativi ad una comunicazione di coinvolgimento (attivano energie psichiche verso un determinato obiettivo, valori, minacce, sfide, rassicurazioni).
Gli strumenti freddi della comunicazione interna: la comunicazione fredda ha la finalità di informare e regolare i flussi informativi e/o trasmettere con efficacia notizie, procedure e disposizioni tese a essere conosciute da un gran numero di persone in tempi rapidi al fine di ottimizzare il processo organizzativo. La logica della comunicazione interna è analitica, descrittiva, asettica e oggettiva. Essa è una comunicazione fondamentalmente unidirezionale. Gli strumenti freddi sono: ICONICI (logo, marchio, manifesti e cartellonistica, moduli e stampati, avvisi, bacheche, sms). STAMPA AZIENDALE (newsletter, riviste, opuscoli, rassegna stampa, house organ: una pubblicazione aziendale bimestrale realizzata per aggiornare il personale interno all’organizzazione circa le attività e gli obiettivi a medio termine da raggiungere,  stimola la partecipazione e il coinvolgimento dei dipendenti rispetto all’organizzazione presso cui essi lavorano, tenendoli aggiornati circa le attività che si stanno realizzando, favorisce  la circolazione delle informazioni tra i vari uffici e settori.  Contiene informazioni circa l’organizzazione e le sue attività, le novità per l’immediato futuro, la gestione del personale.  Info point: luoghi fisici, aree dedicate e attrezzature, posti all’interno delle strutture e adibiti a centri di informazione dove le persone possono trovare ed acquisire le informazioni più importanti riguardo l’organizzazione tramite manifesti, circolari, possono essere dotati anche di postazioni video che presentano filmati su notizie istituzionali, informazioni di iniziative).  AUDIOVISIVI (televisioni a circuito chiuso, film e video istituzionali, videoconferenza).  TELEMATICI (posta elettronica, cd, internet, intranet).  BLOG AZIENDALE (è un operazione di cultura organizzativa che richiede soltanto voglia di confrontarsi,  cogliendo  l’occasione offerta dalla rete).
Gli strumenti caldi della comunicazione interna: la comunicazione interna non è solo trasferimento di informazioni ma è anche e soprattutto attivazione di atteggiamenti, comportamenti, strategie e tecniche mirate a fluidificare i flussi comunicativi che si muovono sia orizzontalmente che verticalmente tra tutti gli attori dell’organizzazione. La comunicazione interna è quindi anche ascolto organizzativo.  Gli strumenti definiti caldi si fondano sostanzialmente sulle strategie psicosociali, sulla considerazione della forte rilevanza che hanno le variabili emotive legate all’interazione tra le persone.  LA COMUNICAZIONE INTEPERSONALE è un fattore di rilevanza strategica nell’ambito dell’attività di comunicazione interna perché permette di comunicare in maniera non mediata, indica ogni modalità di comunicazione verbale e non verbale tra due o più persone. E’ la vera dimensione sostanziale della condizione umana e implica  reciprocità.  Affinchè l’emittente risulti efficace nella propria azione comunicativa deve: individuare il destinatario, scegliere i veicoli con i quali comunicare, abituarsi a descrivere la realtà nella  sua fenomenologia, accertarsi che gli strumenti di ricezione del destinatario siano in grado di raccogliere fedelmente il messaggio, compilare il messaggio cercando di distinguere i fatti dalle proprie sensazione e sentimenti, allenarsi all’osservazione dell’altro, di se stesso, e, di sè stesso in relazione con l'altro. Gli ostacoli simmetrici tra emittente e ricevente sono stati classificati in tre gruppi: elementi oggettivi (mancanza di chiarezza nell’esporre i concetti) elementi di personalità (influenza dei quadri di riferimento personali che producono parzialità di trasmissione da parte dell’emittente e deformazione nell’interpretazione da parte del ricevente) elementi psicologici (riguardanti i ruoli e il clima psicologico in cui si svolge la comunicazione). Per comunicare in modo persuasivo e convincente, colui che si esprime deve fare in modo che i destinatari: ascoltino, vedano, comprendano, siano d’accordo, agiscano e diano un feedback. 

 

COLLOQUI ED INTERVISTE NEI CONTESTI ORGANIZZATIVI (sono sistemi relazionali dinamici, relazione comunicativa che implica la raccolta di informazioni, caratterizzata da aspetti di contenuto e di processo).  COLLOQUIO ( motivazione intrinseca al rapporto) INTERVISTA (motivazione estrinseca al rapporto).
Il contesto  riveste sempre un’influenza sulla comunicazione interpersonale nel senso che può ostacolarla o stimolarla.  Le tre dimensioni di analisi del contesto: dimensione psicologica (l’atmosfera entro la quale si svolge la comunicazione), dimensione temporale (include sia il tempo quotidiano che il tempo storico in cui ha luogo l’atto comunicativo), dimensione sociale (relazione di status e/o ruolo che i poli del processo comunicativo giocano).
Gli aspetti  dinamici  possono differenziare i vari tipi di colloquio/intevista attraverso: la maggiore o minore centratura su uno o sull’altro dei partecipanti all’interazione, lo stile di conduzione da parte dell’intervistatore, la conoscenza approfondita dei meccanismi di difesa, identificazione, sublimazione, isolamento, messi in atto dall’intervistatore; la conoscenza e la gestione delle proprie contromisure collusive o difensive.
Gli ambiti nei quali viene utilizzato il colloquio/intervista nelle organizzazioni possono individuarsi in almeno sei situazioni della vita organizzativa: selezione del personale, valutazione delle prestazioni, del potenziale, analisi del clima organizzativo, lo sviluppo delle competenze, situazioni di coaching.

 

COLLOQUI/INTERVISTE DI GRUPPO: sono un utile premessa alla progettazione di sondaggi su larga scala. La modalità di intervista di gruppo più utilizzata nei contesti organizzativi è il FOCUS GROUP. Il focus group è una tecnica di rilevazione sociale che si articola in una discussione di non oltre un paio d’ore non rigidamente strutturata, tra un piccolo gruppo di persone su alcune argomentazioni poste dal moderatore. Permette di studiare le fonti e le condizioni  di azione all’interno dell’organizzazione e il risultato è una descrizione del sistema sociale, operativo e comunicazionale. La produttività di tale tecnica sta nel fatto che i soggetti intervistati, in piccolo gruppo, si focalizzano sui problemi dell’organizzazione in maniera diretta ma dinamica. Possono essere fatte varie tipologie di domande (di apertura, di transizione, chiave).  Infine esistono le riunioni aziendali.

 

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